メールマガジン『経営のヒント』44号

Vol.044 2008/2/8━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■□■　経営のヒント　■□■
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＡＩＣ税理士法人　金崎定男

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　　　　　成功の鍵
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ビジネスを行う上で、成功のポイントと聞かれたら、顧客第一主義であるとか、スピードが大事であるとか、成果主義が重要だとか、いろいろな答えが考えられますが、どれかひとつだけと聞かれたら、何だと思いますか？
・・・

私であれば「信頼」が重要だと答えます。顧客との信頼関係、従業員との信頼関係、金融機関との信頼関係、これらのことを大切にしていくことが、会社が安定的に成長発展していくための必要条件です。

では、信頼関係はどのようにして築けばいいのか？

基本は、次の２つです。

１．約束をすること。
２．約束を守ること。

例えば、電気メーカーが製品のことでお客様（商社）から、何らかの質問を受けたとします。そして即答できるだけの知識がなかったとします。

その場の回答えとして、「わかりません。」では、当然ダメなので、「調べてまたご連絡をさせていただきます。」といった対応が多いと思います。

一見正しい対応に思えますが、これでは、まだ５０点といったところです。

なぜなら、「またご連絡させていただきます。」というのは、いつ連絡するのかをお客様に約束していないからです。

メーカー側担当者は、もしかしたら、すぐ調べて、わかればすぐに電話するつもりだが、もしすぐにわからない場合には、２，３日かかるかも知れないし、その場合には、「すぐに調べて返事をします。」と言うと、もしわからない場合に、結果的にうそをついたことになるし、最終的にいつ電話できるかわからないので、「またご連絡します。」といった、あいまいな表現になってしまったのでしょう。

では、どう答えたらいいでしょうか？

それは、当初の質問の内容や、回答の緊急性など個別の要素が絡んできますので、唯一の正解というのはないと思いますが、たとえば、「本日の何時までに回答いたします。」とか、「本日中に調査して、明日何時ごろにお電話させていただこうと思いますが・・」といった回答をして、お客様に対していつまでに返事するかの約束をすることが重要です。

期限を設定せず、単に「調べてまた答えます。」では、聞いたほうも、いつ答えてくれるのかわからず、このままいつかかかってくる電話を待つことによって不安な気持ちになります。

質問の内容により、時間を要する場合もあるので、約束した日時までに回答できるだけの情報を確認できないこともありますが、そのような場合には、自分で設定した期限までに、再度連絡をして、「当初の期限までに調べることができないので、あと２日待って欲しい。」といった連絡をしておけば、約束を破ったことにならず、逆に、きっちりしたよい印象を持ってもらえます。

逆に、回答期限になっても何の連絡もせず、その翌日になってから、遅れた言い訳とともに回答しているのは、信頼関係を損なっていく原因となります。

ひとつひとつのことは、本当に小さなことですが、このような小さな信頼関係の積み重ねが、大きな信頼関係の構築につながり、結果として、大きな利益を生み出す源泉となります。

私事ですが、平成２０年３月より、AIC株式会社の非常勤顧問に就任し、日常業務からは、離れることになります。